Descriptif d'une Procédure de Réclamation

Formulation d’une réclamation 

Les réclamations doivent être formulées par écrit via le formulaire de réclamation disponible sur notre site.
Un membre de la cellule qualité de notre centre de formation (M. Y.BEHIER : y.behier@quintessence-formation.com) recevra les demandes et les traitera dans les délais impartis.

Réception de la réclamation 

Il sera adressé au « réclamant » un mail (ou courriel), dans un délai de dix jours suivant la date de réception, notifiant l’accusé de réception de son formulaire ainsi que les délais de gestion de sa réclamation (délai maximum de 30 jours à compter de la date de réception de son mail).
La réception de votre message déclenche notre processus de traitement des réclamations.
Dans le cas où la réclamation ne peut pas être traitée dans le délai imparti, la direction du centre de formation s’engage à justifier par écrit (courrier ou mail) les motifs du retard et d’apporter les éléments correctifs dans les meilleurs délais afin d’améliorer le dispositif mis en place.

Recevabilité de la réclamation

La cellule Qualité détermine la recevabilité de toute réclamation portée à sa connaissance. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée par mail au « Réclamant ».

Analyse de la réclamation

La cellule Qualité est tenue à la confidentialité des informations qui lui sont exposées.
Le partage d’informations à caractère personnel du « Réclamant » exige le consentement au préalable de ce dernier.
Dans le cas où un membre de la cellule Qualité est nommément désigné dans la réclamation écrite, cette dernière sera traitée par la Direction, et ce, afin de préserver l’équité de traitement et permettre qu’elle relève d’une personne n’ayant pas été impliquée par la réclamation et n’ayant aucun lien avec le « Réclamant ».
Cette mesure permet de préserver l’impartialité et l’objectivité nécessaire à la prise en compte de la réclamation tout au long de sa gestion.

 Résolution : proposition d’action

Nous analysons la situation et recherchons la meilleure solution en privilégiant vos intérêts. Nous vous adressons une proposition de résolution au plus tard dans les 30 jours. 

Communication de la décision au réclamant

Si le « Réclamant » ne répond pas à la réponse qui lui est faite sous 10 jours à dater de la date d’envoi, La réclamation est considérée comme traitée et clause.
Le « Réclamant » peut émettre une constatation et faire appel de la décision une seule fois.

Clôture de la réclamation

A l’issue de la gestion de la réclamation, l’ensemble des preuves et les justificatifs documentaires représentatifs des actions mises en place du traitement de la réclamation, sont conservés dans le registre des réclamations pour une durée de trois ans.