Améliorer son accueil client

L’accueil constitue l’un des premiers vecteurs de l’image de l’entreprise.
Acquérir de vraies compétences et techniques, développer les bons réflexes, tels sont les objectifs de cette formation

DURÉE 

21 Heures

TARIF INTRA

1 848 € H.T.

PUBLIC

toute personne en charge d’accueillir du public, clients ou visiteurs, en face à face ou au téléphone.

TYPOLOGIE 

Formation intra-entreprise, en présentiel. groupe de 2 à 8 participants.

DATE(S) 

à déterminer

PRÉREQUIS 

Cette action de formation ne nécessite aucun prérequis.

LIEU 

Dans les locaux de l’Organisme ou en Entreprise.

MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCES 

L’inscription sera finalisée après validation du Financement de l’action de formation, et au plus tard, 8 jours avant le début de la Formation.

ACCESSIBILITÉ AUX PERSONNES HANDICAPÉES 

Nos locaux offre un accès aux Personnes en Situation d’Handicap (PSH). Veuillez nous contacter pour toute question ou besoin relatifs à l’accessibilité des PSH.

 

INTERVENANT 

Formateur expert confirmé dans le domaine de la Communication « Accueil Client », parfaitement engagé dans notre approche pédagogique et la philosophie. Il maîtrise tous les mécanismes d’appropriation et d’apprentissage et apporte des solutions immédiatement opérationnelles. 

OBJECTIFS

  • Développer les techniques d’accueil et le Savoir-être.
  • Comprendre les enjeux de l’accueil dans la Relation Client. 
  • Professionnaliser sa communication ; gérer les situations difficiles.
  • Valoriser l’image de l’entreprise et sa qualité de services.
  • Gagner la satisfaction des Clients/Visiteurs.

CONTENU

Qualité et accueil

  • Réflexion préalable.
  • Enjeu de la qualité de l’accueil.
  • Les règles d’accueil et le rôle de l’Accueillant.
  • Les principaux indicateurs d’un Service de Qualité.

Les enjeux d’accueil de qualité

  • Le service d’Accueil.
  • L’importance du Premier Contact.
  • L’image de Marque de l’Entreprise.

Les Savoir-faire de l’Accueil

  • L’importance de la présentation.
  • Les Techniques d’écoute et de reformulation.
  • Les Types de questionnement.
  • La Compréhension de la Demande.
  • La capacité à renseigner, orienter et aider.
  • La prise de messages et leur transmission.
  • La fin de l’Entretien.

La connaissance des publics accueillis

  • Personnes en situation de handicap.
  • Personnes en situation de grande pauvreté.
  • Personnes d’origine étrangère ou de culture différente.
  • Personnes en situation d’illettrisme.

Les fondamentaux de la communication téléphonique

  • Le débit, le rythme, l’intonation, le volume.
  • La voix (ton et volume, rythme et débit).
  • Le vocabulaire conventionnel, mots et expressions à éviter et à privilégier.
  • L´écoute (active, passive)

La communication interpersonnelle et gestion des réclamations

  • La communication interpersonnelle : Techniques de base.
  • La communication verbale, para verbale et non verbale.
  • L’impact des messages, l’image véhiculée par son comportement.
  • Quelles sont les attitudes qui rendent la relation égalitaire ?
  • Les effets de notre comportement sur les autres, ou comment les autres nous voient.
  • L’Assertivité ? L’affirmation de soi ?
  • La relation de confiance et de respect mutuel, l’estime de soi.
  • Désamorcer une situation difficile.
  • Les attitudes typiques face aux réactions des autres : passivité, fuite, attaque, agressivité, manipulation, insinuations..

VERSION DU PROGRAMME

Octobre 2024 

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MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Interactive : Encourager la participation active des participants à travers des discussions et des exercices pratiques.

Pratique : Intégrer des études de cas et des exercices pour appliquer les connaissances acquises.

 

OUTILS & MOYENS PÉDAGOGIQUES

Support de formation délivré aux apprenants.

Tableau Paperboard. Supports audio et vidéo, vidéoprojecteur.

Alternance d’activités de communication écrite par les outils numériques.

Des outils pratiques pour créer, animer et modérer des communautés (analyses de bonnes pratiques) centrés sur votre projet. Mises en situations, Jeux de rôles. Documentation.

 

MODALITÉS DE SUIVI

Validation des compétences acquises par des exercices pratiques à  chaque module. Remise d’un bilan stagiaire et de l’évaluation du formateur.

 

SANCTION DE LA FORMATION

Evaluation continue des acquis. Remise d’un Certificat de réalisation à l’issue de l’Action de Formation.

 

ÉVALUATION DE L’ACTION DE FORMATION

Appréciation générale, Organisation du stage, Apports théoriques, Conditions matérielles, Outils pédagogiques, Attentes de l’apprenant, Programme et méthode, Qualité de l’animation par le formateur, et Appréciation des acquis.

 

Autre(s) formation(s) en Communication :

Mieux communiquer en équipe